モンスターから従業員を守るには
編者・日本能率協会コンサルティング
経団連出版、定価２４２０円（税込）
コールセンターでのやりとりや店舗の現場で起こりがちなカスハラトラブルを２０のケースで学習していく対応ガイド。各事例とも最初に「望ましくない対応」と題して事態がこじれていくストーリーを示し、続けて「考えてみましょう」と問題点を整理したうえで、改めて時間を巻き戻して「あるべき対応」でストーリーを修正していく構成になっている。
返品・返金・誠意を求め上司を出せと凄む言動などは典型だが、考えさせられるのはこじれた原因が接客側にあり、カスタマー側の言い分にも一理ある場合だ。その接客ミスを突いて、理路整然と謝罪を求め、エスカレートしていくモンスターにどう対応すべきかは興味深い。１つの解は"ルールを理解いただけない相手はお客様ではなく、コミュニケーションが成り立たないときには、企業側から丁寧に話を打ち切る"といった対応だが、全社でブレなくそうした判断ができるようになるには、経営レベルでの覚悟も問われるとされる。
各ストーリーとも描写が絶妙にリアルなゆえ、血圧上昇には注意して読みたい。
（久島豊樹／HRM Magazine より）
